ЭлБиб

ПИЩЕВАЯ ПРОМЫШЛЕННОСТЬ

4/2014

ОБЩЕСТВЕННОЕ ПИТАНИЕ

УДК 658.5

Рыночной путь развития России

создает предпосылки и, более того,

требует интенсивного становления

сферы услуг. В ее состав входят от-

расли и предприятия, назначение

которых состоит в том, что они со-

здают необходимые условия (как

материального, так и нематериаль-

ного характера), обеспечивающие

жизнедеятельность населения и

функционирование производствен-

ных объектов.

Уровень развития сферы услуг в

нашей стране, их доступность и ка-

чество не всегда соответствуют по-

требностям населения. Органы мест-

ного самоуправления и региональ-

ные власти не создают должных ус-

ловий для развития сферы услуг,

предоставляемых населению. Это

проявляется в сокращении ресурс-

ной базы ее развития и росте цен на

предоставляемые услуги, в отсут-

ствии конкуренции, монополизации

и криминализации сферы услуг, низ-

ком уровне качества предоставляе-

мых услуг.

Понятие «услуга» в отечественной

и зарубежной научной литературе

имеет различные толкования: как

вид деятельности, как результат дея-

тельности, как сама деятельность,

т.е. процесс обслуживания. Ф. Кот-

лер дает следующее определение ус-

луги: «Услуга – любая деятельность,

или благо, которую одна сторона

может предложить другой. Услуга по

сути своей является неосязаемой и

не приводит к овладению собствен-

ностью» [1]. Т. Хилл рассматривает

услугу как изменение изначального

состояния в результате взаимодей-

ствия: «Услуга – это изменение со-

стояния лица или товара, принадле-

жащего какой-либо экономической

единице, происходящее в результате

деятельности другой экономической

единицы с предварительного согла-

сия первой» [2].

В ряде случаев услуга рассматри-

валась лишь применительно к сфере

личного потребления и определя-

Формирование стратегии

развития

региональной социально-

экономической системы на основе

программно-целевого подхода

В.В. Рокотянская

, канд. экон. наук, доцент,

Е.В. Савватеев

, д-р экон. наук, профессор

Московский государственный университет пищевых производств

лась как трудовая целесообразная

деятельность, результаты которой

выражаются в полезном эффекте,

удовлетворяющем какие-либо по-

требности человека [3].

До сих пор среди ученых-практи-

ков нет единого определения услуги

как товара. Это связано, прежде все-

го, с тем, что услуги охватывают

практически весь спектр человечес-

кой деятельности и обладают огром-

ным разнообразием.

Одно из наиболее полных опреде-

лений дает специалист в области

маркетинга услуг К. Гренроос: «…ус-

луга – это процесс, включающий се-

рию (или несколько) неосязаемых

действий, которые по необходимос-

ти происходят при взаимодействии

между покупателями и обслуживаю-

щим персоналом, физическими ре-

сурсами, системами предприятия-

поставщика услуг. Этот процесс на-

правлен на решение проблем поку-

пателя услуги» [4].

Услугу обычно связывают с поло-

жительным результатом, который

оценивается потребителем, что отра-

жено в межгосударственном стан-

дарте ГОСТ 30335–95/ГОСТ Р

50646–94 «Услуги населению. Тер-

мины и определения». В этом доку-

менте под услугой понимается ре-

зультат непосредственного взаимо-

действия исполнителя и потребите-

ля, а также собственной деятельнос-

ти исполнителя по удовлетворению

потребности потребителя [5]. Такое

определение часто применяется в

российской практике.

В некоторых определениях поня-

тия «услуга» подчеркивается их нео-

сязаемость, отсутствие последующе-

го права собственности.

Услуги можно также рассматри-

вать по контрасту с товарами. То-

вар – это осязаемый объект, кото-

рый может быть создан и продан

или использован позже. Услуга –

неосязаемый и кратковременный

продукт. Она создается и потребля-

ется одновременно (или почти одно-

временно). Эти определения пред-

ставляются достаточно корректными,

однако отличие товара от услуги не

всегда очевидно. В действительнос-

ти почти всегда приобретение това-

ров сопровождается сопутствующи-

ми услугами и почти каждое приоб-

ретение услуг сопровождается сопут-

ствующими товарами. Таким обра-

зом, для понимания различий между

товарами и услугами необходимо

осознать, что эти предметы не явля-

ются антиподами, они скорее пред-

ставляют собой две области одного

объекта. Таким образом, услуга –

это одно из свойств, одна из сторон,

одна из составляющих характерис-

тик объекта или субъекта, являюще-

гося на рынке товаром.

Возросшая в последние десятиле-

тия роль крупнейшего комплекса от-

раслей, объединяемых под названи-

ем «сфера услуг», многообразие и

динамизм происходящих в ней со-

циально-экономических преобразо-

ваний приковывают к этой сфере

пристальное внимание как отече-

ственных, так и зарубежных ученых,

побуждая их к всестороннему ее

изучению.

Определение сферы услуг или сер-

висных организаций остается про-

блемой для тех, кто занимается изу-

чением управления производствен-

ными системами. Часто за отправ-

ную точку здесь принимается произ-

водство, и тогда обслуживающие

фирмы от производственных орга-

низаций отличает только термино-

логия. При таком подходе услуги и

товары пытаются идентифицировать

по аналогичным критериям, предус-

мотренным для производства това-

ра.

По результатам исследований раз-

личных ученых можно выделить сле-

дующие особенности услуг: неосяза-

емость услуг; неотделимость услуг от

их производителя; несохраняемость

услуг; невозможность складирова-

ния и транспортировки услуг; непос-

тоянство качества услуг; услуга не

требует прямого участия потребите-

ля в процессе ее оказания; услуга не

дает право собственности на нее как

таковую, но это не относится к ве-

щам, относительно которых оказы-

вается услуга (например, отремонти-

рованный телевизор); услуги не мо-

гут быть протестированы и оценены

прежде, чем покупатель их оплатит;

как правило, услуга имеет индиви-

дуальный характер оказания и по-

требления; в сфере услуг высока

доля ручного труда, качество кото-

рого зависит от мастерства персона-

ла; исполнитель услуги, как прави-

ло, не является собственником ре-

зультата услуги.

Электронная Научная СельскоХозяйствен ая Библиотека