ЭлБиб

ПИЩЕВАЯ ПРОМЫШЛЕННОСТЬ

4/2005

ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ

Некоторые аспекты выбора и внедрения

В отечественных производствен

но торговых компаниях возрастает

понимание того, что внедрять совре

менные принципы работы с клиента

ми, которыми, кстати, уже давно

пользуются на Западе, рано или по

здно придется, так как они обеспечи

вают дополнительные конкурентные

преимущества. Эти принципы вклю

чают прежде всего оптимизацию

бизнес процессов, направленных на

привлечение и удержание клиентов,

персонализацию взаимоотношений с

ними. Реализацию этих принципов

на практике и обеспечивают CRM

системы — программные продукты

для автоматизации процессов мар

кетинга, взаимодействия с клиента

ми и сервисного обслуживания.

Применение CRM систем позволя

ет оценить эффективность маркетин

говых акций и рекламных кампаний,

снизить издержки и увеличить при

быльность продаж.

В основе — стратегия

На что необходимо обратить вни

мание перед началом процесса раз

вертывания CRM системы на пред

приятии? Что необходимо сделать,

чтобы работа по ее внедрению за

вершилась успешно?

Важной составляющей успеха яв

ляется понимание того, что термин

«CRM» выходит за рамки сферы ин

формационных технологий. CRM —

это стратегия отношений с клиента

ми, в основе которой лежит процесс

активного расширения знаний ком

пании о клиентах с целью использо

вания этих знаний в конкурентной

борьбе за счет более полного пони

мания и удовлетворения потребнос

тей заказчиков. При этом CRM сис

тема служит средством информаци

онного обеспечения разработанной

стратегии управления отношениями

с клиентами.

На практике бывает так, что руко

водители предприятий, принимая

решение о внедрении CRM системы,

ошибочно считают CRM чудесным

средством, которое обеспечит успех

компании. Не рассматривая вопросы

построения системы управления на

предприятии в целом, не упорядочив

бизнес процессы внутри компании,

такие руководители приступают к

проекту внедрения, не до конца

осознавая тот факт, что CRM — это

не столько программное обеспече

ние, сколько стратегия ведения биз

неса и концепция управления отно

шениями с клиентами.

Многие компании, приняв решение

о внедрении CRM, идут одним и тем

же путем: выбрав на рынке по прин

ципу «дешевые лицензии» программ

ный продукт, устанавливают его на

рабочие места, обязав менеджеров

по работе с клиентами заносить в

клиентскую базу необходимую ин

формацию. При этом конечной це

лью становится только увеличение

этой самой базы и ее техническая

защита. Позднее, когда встает воп

рос о необходимости оценить эф

фект от внедрения CRM системы,

компании осознают, что этого сде

лать не могут. Причин тому несколь

ко: «узкая» автоматизация, касающа

яся исключительно клиентской базы

и истории контактов; отсутствие в

системе достаточных средств анали

за; недостаток опыта у «внутренней»

команды внедрения по выстраива

нию процессов продаж, маркетинга и

сервиса, а также их отражения в сис

теме.

Правильный выбор

После определения стратегии и

целей следующим важным шагом яв

ляется выбор платформы и техноло

гии для реализации поставленных

задач.

Опыт специалистов «ИКТ КОН

САЛТ» показывает, что абсолютно

готовой к использованию системы на

рынке не существует и каждую из

них, в той или иной мере, нужно

адаптировать под потребности за

казчика. При этом большинство ком

паний считает, что необходимо при

влекать для этого профессиональных

консультантов с тем, чтобы совмест

ными усилиями разработать концеп

цию развития системы, оптимизиро

вать бизнес процессы и реализовать

их в системе, тщательно взвешивая

принимаемые решения.

При выборе систем предпочтение

следует отдавать тем, которые пост

роены на основе бизнес практики. В

них заложена определенная логика,

многолетний опыт по внедрению,

знания многих консультантов и раз

работчиков. Такие системы, как пра

вило, хорошо поддерживаются, по

ставщик вкладывает в их развитие

немалые инвестиции. Кроме того,

поставщики таких систем предлага

ют множество «вертикальных» реше

ний, учитывающих отраслевую спе

цифику ведения бизнеса.

Предотвратить риски

Определив стратегию и выбрав

систему, компания приступает к про

екту внедрения CRM системы. Какие

трудности ожидают ее на этом пути,

как их преодолеть?

Рассмотрим основные, на наш

взгляд,

риски

рекомендации

, по

зволяющие их предотвратить.

1. Потеря управляемости проекта

вследствие занижения его значимо

сти.

Рекомендация:

руководство про

ектом внедрения CRM системы дол

жно осуществляться на уровне гене

рального директора или заместителя

генерального директора предприя

тия (компании). Проекту по внедре

нию присваивается статус стратеги

ческого.

2. Частые изменения организаци

онной структуры предприятия (ком

пании) или бизнес процессов.

Рекомендация:

в процессе раз

работки концепции надлежит выяс

нить возможные изменения как орга

низационных структур, так и бизнес

процессов. Бизнес процессы необ

Интерес к системам управления

взаимоотношениями с заказчиками CRM

(Customer Relationships Management),

заметно возросший в последнее время,

обусловлен развитием отечественного рынка

и совершенствованием рыночных

отношений. Рост конкуренции среди

российских предприятий торговли, сферы

услуг и производства диктует необходимость

применения при работе с клиентами новых

подходов.

А. Наумов, И. Конышева

Департамент решений для среднего и малого бизнеса

ЗАО «ИКТ(КОНСАЛТ»

лектронная Научная СельскоХозяйственная Библиотека