ЭлБиб

ПИЩЕВАЯ ПРОМЫШЛЕННОСТЬ

3/2007

ТЕХНИКА И ТЕХНОЛОГИЯ

Несколько лет назад американские

аналитики опубликовали исследова%

ния, в которых констатировали у своих

соотечественников снижение потреб%

ности в ремонтных работах в среднем

на 10 % в год. Вскоре обнаружилась

интересная тенденция – американский

потребитель все чаще предпочитает не

чинить неисправную вещь, а выбрасы%

вать и покупать новую. Так неужели и

нашу, отечественную, «сферу услуг»,

столь бурно и успешно развивающуюся

в последнее время, ждет та же печаль%

ная участь?

Оказалось, что у России и здесь свой

особый путь и свои перспективы. Наш

рынок сервис%услуг начал расти срав%

нительно недавно. Все помнят появле%

ние первых фирменных магазинов, ко%

торые, наконец, насытили рынок «на%

стоящими», «родными» телевизорами,

стиральными машинами, автомобиля%

ми и прочими материальными ценнос%

тями. Заморская вещь была не только

хороша собой, умна и трудолюбива, но

еще и предана хозяину. Почти любая

инструкция по эксплуатации начина%

лась словами: «Спасибо, что вы выбра%

ли наш товар!», а заканчивалась переч%

нем сервис%центров, где всегда помо%

гут, если что.

Справедливости ради надо сказать,

что взаимная любовь производителя и

потребителя случилась не сразу. Пер%

вые сервис%центры сосредоточили

свое внимание главным образом на га%

рантийном обслуживании и продаже

дорогих запчастей. Счастливый обла%

датель импортного прибора в послед%

ствии нередко становился своего рода

заложником, вынужденным при ма%

лейшей неисправности выплачивать

огромный «выкуп» за замену «прови%

нившихся» деталей. Тогда же многие

достойные бренды получили «убий%

ственную» потребительскую оценку:

«хорошая, но дорогая в обслуживании

вещь».

Однако ничего похожего на амери%

канский спад ремонтного бизнеса у нас

в стране, видимо, не ожидается. И

дело здесь даже не в пресловутом эко%

номическом отставании и более низ%

кой потребительской культуре. Анали%

тики и социологи убеждены, что при%

чина в российском менталитете. Росси%

яне так и не превратились в «общество

потребления» и не умеют безжалостно

выбрасывать вещи, если есть шанс их

починить. И возможность быстро и вы%

годно произвести ремонт и обслужива%

ние, будь то фена или грузовика, в

последнее время составляет у российс%

кого потребителя основу понятия «на%

дежность».

Многие западные компании, всерьез

и надолго пришедшие на российский

рынок, скорректировали свою полити%

ку в соответствии с нашими нацио%

нальными особенностями и принялись

активно развивать свои сервисные

мощности.

Рассказывает Александр Мартюшов,

директор по сервису компании «Мер%

лони Термосанитари Русь» (водонагре%

вательное и отопительное оборудова%

ние ARISTON): «Наша продукция в

большей степени ориентирована на

конечного потребителя%частника. Это

создает специфику, которую пришлось

учитывать при организации как дилер%

ской сети, так и послепродажного сер%

виса. Особенно сложной была пробле%

ма обслуживания газового оборудова%

ния – отопительных котлов и водо%

грейных колонок. Дело в том, что эта

техника, несмотря на надежность и ка%

чество, в целях обеспечения безопас%

ности требует пристального внимания

специалистов как при подключении,

так и в режиме обычной работы. Чтобы

обеспечить такой контроль за оборудо%

ванием, разбросанным по городам и

весям нашей необъятной страны, тре%

буется много скоординированных уси%

лий. Именно поэтому политика нашей

компании в отношении служб сервиса

заключается в сочетании демократич%

ного подхода и ряда жестких требова%

ний. Так, при обслуживании оборудо%

вания ARISTON не требует от авторизо%

ванного сервисного центра (АСЦ) со%

блюдения

эксклюзивности,

но

предъявляет строгие требования к

формам работы, квалификации персо%

нала, качеству и скорости исполнения

заказов. Наша компания проводит

шеф%монтаж, семинары, обучение пер%

сонала, выездные сессии – в общем,

мы делаем все, чтобы максимально

улучшить сервис своей продукции в

регионах. Хотелось бы также отметить,

что в «Мерлони Термосанитари Русь»

нет жесткого деления по уровням. Сер%

висом

оборудования

конечного

пользователя занимается как головной

центр и его подразделения, так и авто%

ризованные центры».

Сегодняшний «повзрослевший» рос%

сийский покупатель отдает предпочте%

ние тем фирмам, которые, не ограни%

чиваясь гарантийными обязательства%

ми высокого качества, обеспечивают

наилучшую сервис%поддержку своему

продукту. Потребитель все более при%

дирчиво планирует свою с ними «со%

вместную жизнь»: будь то контроль за

работой газового оборудования, ежед%

невно обеспечивающего отопление и

горячее водоснабжение в квартире,

или ремонт и обслуживание сложной

насосной системы, снабжающей водой

целый город.

Вот что рассказал о преимуществах

расширения сервисных сетей руково%

дитель службы сервиса компании

GRUNDFOS Сергей Ермаков: «Наша

компания занимается высокотехноло%

гичным насосным оборудованием, и

создать разветвленную сеть для его об%

служивания было задачей не из легких.

В результате мы пришли к выводу, что

наиболее оптимальной в условиях на%

ших необъятных территорий является

двухуровневая структура сервиса: го%

ловное предприятие занимается толь%

ко исключительными случаями, а на

местах действуют строго отобранные и

Сервис с гарантией

Электронная Научная Сель коХозяйственная Библиотека